Lamezia Terme – “Quante telefonate mute hai ricevuto oggi? Che significato hanno?”. L'avvocato Sergio Tomaino, presidente regionale di ACU Calabria e componente della Presidenza Nazionale, esperto in tutela della "privacy" del cittadino, grazie alle indicazioni del Garante della Privacy, spiega cosa c'è dietro le "telefonate mute". Le cosiddette "telefonate mute" sono “chiamate effettuate da call center per finalità commerciali, nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore. I call center - spiega Tomaino - per ottimizzare i tempi, utilizzano sistemi automatizzati che generano più chiamate rispetto al numero degli operatori disponibili a gestirle, i quali non possono parlare con l’utente e la telefonata resta appunto "muta" finché non si liberano dalle chiamate precedenti che il sistema ha instradato automaticamente. Il call center può decidere di programmare il sistema in modo che esso inoltri un numero di telefonate anche di molto superiore alla propria capacità ricettiva e di lavorazione, con il vantaggio così di assicurarsi che i propri operatori, al termine di ciascuna telefonata effettuata, ne abbiano sempre a disposizione una ulteriore, già instradata, da prendere in carico ed evitare, così, che rimangano inattivi o si ingenerino tempi morti”.
“Sta di fatto che le telefonate mute - sostiene Sergio Tomaino - provocano ansia, allarme e preoccupazione circa la loro provenienza e diverse sono le segnalazioni che riceviamo in Associazione. Peraltro, l'utente percepisce un senso di frustrazione connessa all' impotenza e all´incapacità di reagire all´evento”.
Per ristabilire una situazione di tollerabilità e per ridurre il fenomeno, il Garante della Privacy ha stabilito che: “non possono effettuarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine"; la chiamata "muta" deve interrompersi trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente; a seguito di una chiamata "muta" deve essere preclusa la possibilità di richiamare quella stessa utenza per almeno cinque giorni; l’eventuale successivo riuso di quel numero deve avvenire in modo da assicurare la presenza di un operatore”.
L'avvocato Tomaino spiega come “il Garante ha prescritto che l’utente non può più essere messo in attesa silenziosa e che il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "Comfort noise", che potrà consistere, ad esempio, in voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio. Il "Comfort noise" - continua - serve a rassicurare la persona chiamata. Il rumore di fondo percepito nel momento in cui si solleva il ricevitore deve dare la sensazione che la chiamata provenga da un ambiente lavorativo di modo che l’utente, anche se non ancora in contatto con l’operatore, abbia comunque la sensazione che la telefonata ricevuta provenga da un call center e possa così escludere ogni ipotesi malevola sulle intenzioni dello sconosciuto chiamante. Il Garante ha inoltre disposto che i call center devono conservare i report statistici delle percentuali di telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna per un periodo non inferiore a due anni, in modo tale da consentire eventuali controlli e verifiche ispettive sull´effettivo rispetto delle regole stabilite dallo stesso Garante e di non esporsi quindi a sanzioni amministrative”.
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